Un client mécontent. Des non-conformités qui se répètent. Une production qu’il faut sécuriser rapidement.
La réaction est souvent la même : on renforce le contrôle.
C’est ainsi que naît le mur qualité.
Le principe est simple : créer une étape supplémentaire entre la production et le client afin de contrôler les pièces, isoler les défauts et éviter qu’une nouvelle non-conformité ne s’échappe.
Dans l’urgence, c’est efficace.
Mais un mur qualité ne doit jamais devenir un mur derrière lequel on cache les problèmes.
Sécuriser d’abord
Dans un environnement industriel exigeant, notamment automobile, la première priorité reste la protection du client.
Il faut contenir le problème :
identifier les produits concernés ;
isoler les pièces potentiellement non conformes ;
renforcer temporairement le contrôle ;
assurer la traçabilité ;
empêcher toute nouvelle livraison douteuse.
Le mur qualité prend alors tout son sens.
Il permet de reprendre la maîtrise d’une situation dégradée.
Mais ce n’est que la première étape.
Contrôler n’est pas corriger
J’ai connu une situation où le mur qualité était devenu une réponse presque permanente aux difficultés rencontrées.
Les pièces étaient contrôlées.
Puis contrôlées de nouveau.
On sécurisait la sortie, mais le problème, lui, restait en amont.
C’est là que la question doit changer.
Il ne s’agit plus seulement de demander :
« Comment détecter la mauvaise pièce ? »
Mais :
« Pourquoi fabriquons-nous encore une mauvaise pièce ? »
La nuance paraît évidente.
Sur le terrain, elle change tout.
Remonter derrière le mur
Un mur qualité produit énormément d’informations : types de défauts, fréquences, machines concernées, références, moments d'apparition, causes supposées, récidives…
À condition de les exploiter.
Le contrôle devient alors un outil d’analyse.
On peut rechercher les causes, revoir les paramètres du procédé, les standards, les moyens de mesure, les instructions, la maintenance, la formation ou encore l’analyse des risques.
Le mur qualité cesse progressivement d’être un simple filtre.
Il devient un révélateur des faiblesses du processus.
Et c’est précisément là que commence l’amélioration.
Le véritable objectif : supprimer le mur
Cela peut sembler paradoxal.
Lorsqu’un mur qualité fonctionne bien, l’objectif n’est pas de le conserver.
C’est de pouvoir s’en passer.
Lorsque les causes ont été identifiées, que les actions sont efficaces et que le processus est redevenu suffisamment robuste, le contrôle supplémentaire n’apporte plus la même valeur.
On peut alors l’alléger, puis le supprimer.
Un bon mur qualité protège le client.
Un excellent travail qualité permet un jour de démonter le mur.
C’est une différence importante.
Parce qu’une entreprise ne devient pas plus robuste simplement en multipliant les contrôles.
Elle le devient lorsqu’elle comprend ses dérives et agit suffisamment en amont pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Le regard DQE
C’est aussi ma manière d’aborder une mission de Directeur Qualité Externalisé.
Je ne commence pas par prescrire un outil.
Je commence par regarder ce qui se passe réellement sur le terrain.
Réfléchir. Agir. Ne plus subir.
Sécuriser lorsqu’il le faut.
Comprendre avant de corriger.
Puis rendre le processus suffisamment robuste pour que l’organisation retrouve son autonomie.
Un mur qualité peut être indispensable.
Mais il doit rester ce qu’il aurait toujours dû être :
une étape, jamais une destination.